Customer Experience: 4 principios psicológicos para mejorarla

Verdades fundamentales para ayudarlo a romper con el marketing, la experiencia del cliente y el dise√Īo.

Comprender y aplicar las ciencias del comportamiento se est√° convirtiendo r√°pidamente en las habilidades clave en marketing y dise√Īo. Aprende estos cinco principios psicol√≥gicos para comprender mejor a tus clientes y mejorar su experiencia con tu marca.

En el pasado, ten√≠amos que confiar en las mejores pr√°cticas consideradas y en la experiencia com√ļn para la mayor√≠a de las decisiones que llevaban un producto al mercado, pero la investigaci√≥n ha facilitado m√°s que nunca la incorporaci√≥n de estos hallazgos en nuestro trabajo.




Hay algunos principios psicol√≥gicos que se aplican a la mayor√≠a de nosotros. ¬ŅLo mejor? Las empresas pueden utilizarlos para mejorar sus propios experiencia del cliente.

Aquí hay cinco conceptos básicos que pueden ayudarlo a mejorar instantáneamente la experiencia del cliente:

1. La gente prefiere la simplicidad a la complejidad.

La psicología detrás de por qué la simplicidad es tan atractiva se llama "Teoría de la simplicidad"..

Seg√ļn esta regla, las personas tienen propensi√≥n a la sencillez y est√°n predispuestas a elegir productos y experiencias que minimicen su carga cognitiva.

El "√≠ndice de simplicidad" es un ranking anual de marcas con la experiencia de usuario menos complicada. (Ir al √≠ndice: √ćndice de Simplicidad).

Seg√ļn la investigaci√≥n:

  • La sencillez impulsa el amor: el 64% de los consumidores son m√°s propensos a recomendar una marca con una experiencia de usuario sencilla y c√≥moda.
  • La simplicidad impulsa el crecimiento: Desde 2009, las ‚Äúmarcas simples‚ÄĚ han crecido en el mercado de valores casi 7 veces.
  • La simplicidad impulsa las ventas: El 55% de los consumidores est√°n dispuestos a pagar m√°s por experiencias simples y simplificadas.

Haga que la experiencia de su cliente sea lo más simple posible y la gente la preferirá a la alternativa proporcionada por sus competidores (incluso si no se dan cuenta de por qué).




2. A la gente le encanta elegir, pero no si es demasiado.

En un estudio realizado por la Universidad de Columbia, un equipo de investigación montó una exhibición de tarros de mermelada. Cada pocas horas pasaban de una selección de 24 tipos diferentes de mermelada a solo 6.

Cuando hubo 24 mermeladas, el 60% de los clientes potenciales se detuvieron a escuchar el sabor de la mermelada, y el 3% de estos compraron un tarro. Cuando solo hab√≠a 6 tipos diferentes de mermelada, solo el 40% se detuvo. ¬ŅLo interesante? El 30% de ellos compr√≥ un bote de mermelada.

¬ŅLa conclusi√≥n? Muchas opciones atraen a los clientes, pero pocas opciones los convencen de comprar.

Los efectos negativos de elegir pueden ser más importantes que una venta perdida. La investigación (fuente) ha demostrado que, cuando hay muchas opciones, los clientes se sienten ansiosos y tienden a alejarse. Incluso pueden sentirse deprimidos.

¬ŅPor qu√©?

Depende de un principio de comportamiento conocido como Choice Overload. La idea es que si bien tener pocas opciones puede ser bueno, demasiadas opciones abrumar√°n a los clientes.

Trate de tener tantas opciones como necesite. No complique demasiado la experiencia de sus clientes porque le preocupa que alguien piense que no hay suficientes opciones.

3. Las personas recuerdan una experiencia en función de su punto máximo y cómo termina.

El economista Daniel Kahneman descubrió que nuestros cerebros no pueden recordar todo, por lo que solo guardan lo importante en la memoria.




Una de las heurísticas más importantes es la emoción: cuanto más intensos y recientes sean los sentimientos, más memorable será la experiencia.

Estos hallazgos sustentan el principio psicológico conocido como la regla de punta a punta.

La regla de punta a punta establece que las personas juzgan una experiencia en función de cómo se sintieron en la cima y al final de la misma, no en el promedio de cada momento de la experiencia. Y es cierto tanto que la experiencia fue positiva como que fue negativa.

¬ŅLa moral? Si hay un inconveniente en su experiencia, sup√©relo r√°pidamente y aseg√ļrese de cerrar con fuerza.

4. La gente prefiere mensajes relevantes y personalizados.

Parece que todas las marcas persiguen la personalización. De hecho, el 70 % de las marcas en un informe reciente de Everstring lo calificó como una "máxima prioridad" porque inspira a los clientes a tomar medidas.

Pero ¬Ņpor qu√©?

La respuesta se encuentra en un principio psicológico conocido como el "Efecto Aperitivo", que establece que las personas se enfocan en la información que es más relevante para ellos.

Un estudio del a√Īo pasado (Estudio de desarrollo de personalizaci√≥n) destac√≥ el ROI del marketing personalizado:

  • El marketing personalizado impulsa el crecimiento: m√°s del 90% de las empresas con una estrategia de personalizaci√≥n de marketing han experimentado un crecimiento de los ingresos.
  • Cuanto mayor sea la inversi√≥n, mejores ser√°n los rendimientosLas empresas con m√°s de 2x ROI han argumentado que la personalizaci√≥n absorbi√≥ al menos el 20% de su presupuesto de marketing.
  • La personalizaci√≥n genera valor para el cliente a largo plazoLas marcas con mayor ROI y personalizaci√≥n se han centrado en la lealtad como valor principal.

El mensaje es claro: si quieres que la gente act√ļe, crea una experiencia lo m√°s personalizada posible.




5. [CONSEJO ADICIONAL] La gente tiene miedo de probar cosas nuevas, a menos que todos los demás también lo hagan.

Cuando se trata de probar algo nuevo, las personas se sienten ansiosas e inseguras. Este miedo está profundamente arraigado en nuestra psicología y necesita una fuerte táctica de persuasión para superarlo.

La clave es un principio psicológico conocido como "Prueba Social": la gente tiende a mirar las acciones de los demás para convencerse de probar algo nuevo.

Aqu√≠ hay algunas formas de usar la prueba social al dise√Īar una experiencia:

  1. Pida a los clientes que se identifiquen con la multitud: A las personas les gusta seguir las normas sociales, especialmente cuando se identifican con el grupo. Describir los comportamientos estimados en la comunidad. Hazles sentir que "todos lo hacen menos t√ļ".
  2. Permita que los clientes conf√≠en en la multitud: Una de las formas m√°s efectivas de usar la prueba social es incluir rese√Īas de productos y testimonios. La mayor√≠a de las personas piden su opini√≥n a los dem√°s antes de realizar una compra.
  3. Pídele a un experto que te recomiende tu producto: cuando los expertos sugieren un producto, es más probable que los clientes confíen en que funcionará.

Mejora tu experiencia de cliente: las conclusiones

Los principios de la psicolog√≠a del comportamiento pueden parecer dif√≠ciles de aplicar: hay docenas de paradigmas fundamentales que los especialistas en marketing y los dise√Īadores deben comprender.

Si nunca ha aplicado un estudio de comportamiento para guiar su estrategia, los cinco principios descritos aqu√≠ son un excelente lugar para comenzar. Pruebas de dise√Īo y experimentos de confianza. Ver√° mejoras en su experiencia de cliente y, por lo tanto, tambi√©n un aumento en las ganancias.

Come dice Jeff Bezos:

"Si duplicas el n√ļmero de experimentos que haces cada a√Īo, duplicar√°s tu inventiva".

Jeff Bezos

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