Experiência do cliente: 4 princípios psicológicos para melhorá-la

Experiência do cliente: 4 princípios psicológicos para melhorá-la

Verdades fundamentais para ajudá-lo a se libertar do marketing, da experiência do cliente e do design.

Compreender e aplicar a ciência comportamental está rapidamente se tornando as principais habilidades em marketing e design. Aprenda estes cinco princípios psicológicos para entender melhor seus clientes e melhorar a experiência deles com sua marca.

No passado, tínhamos que confiar nas melhores práticas consideradas e na experiência comum para a maioria das decisões que levavam um produto ao mercado, mas a pesquisa tornou mais fácil do que nunca incorporar essas descobertas em nosso trabalho.




Existem alguns princípios psicológicos que se aplicam à maioria de nós. O melhor? As empresas podem usá-los para melhorar seus próprios experiência do cliente.

Aqui estão cinco princípios básicos que podem ajudá-lo a melhorar instantaneamente a experiência do cliente:

1. As pessoas preferem a simplicidade à complexidade.

A psicologia por trás de por que a simplicidade é tão atraente é chamada de "Teoria da Simplicidade"..

De acordo com essa regra, as pessoas têm propensão à simplicidade e estão predispostas a escolher produtos e experiências que minimizem sua carga cognitiva.

O "Índice de Simplicidade" é um ranking anual de marcas com a experiência do usuário menos complicada. (Vá para o índice: Índice de Simplicidade).

De acordo com a pesquisa:

  • A simplicidade impulsiona o amor: 64% dos consumidores são mais propensos a recomendar uma marca com uma experiência de usuário simples e confortável.
  • A simplicidade impulsiona o crescimento: Desde 2009, as “marcas simples” cresceram quase 7 vezes na bolsa.
  • A simplicidade impulsiona as vendas: 55% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por experiências simples e simplificadas.

Torne a experiência do seu cliente o mais simples possível e as pessoas a preferirão à alternativa oferecida por seus concorrentes (mesmo que não percebam o porquê).




2. As pessoas gostam de escolher, mas não se for demais.

Em um estudo realizado pela Universidade de Columbia, uma equipe de pesquisa montou uma exibição de potes de geleia. A cada poucas horas, eles passavam de uma seleção de 24 tipos diferentes de geleia para apenas 6.

Quando havia 24 compotas, 60% dos potenciais clientes pararam para ouvir o sabor da compota e 3% destes compraram um frasco. Quando havia apenas 6 tipos diferentes de geleia, apenas 40% pararam. O interessante? 30% deles compraram um pote de geléia.

A conclusão? Muitas opções atraem clientes, mas poucas opções os convencem a comprar.

Os efeitos negativos da escolha podem ser mais importantes do que uma venda perdida. A pesquisa (fonte) mostrou que, quando há muitas opções, os clientes ficam ansiosos e tendem a se afastar. Eles podem até se sentir deprimidos.

Por quê?

Baseia-se em um princípio comportamental conhecido como Choice Overload. A ideia é que, embora ter poucas opções possa ser bom, muitas opções sobrecarregarão os clientes.

Tente ter quantas opções você precisar. Não complique demais a experiência do cliente porque está preocupado que alguém pense que não há opções suficientes.

3. As pessoas se lembram de uma experiência com base em seu pico e como termina.

O economista Daniel Kahneman descobriu que nossos cérebros não conseguem se lembrar de tudo, então eles armazenam apenas o que é importante na memória.




Uma das heurísticas mais importantes é a emoção: quanto mais intensos e recentes os sentimentos, mais memorável será a experiência.

Essas descobertas apoiam o princípio psicológico conhecido como regra de ponta a ponta.

A regra de ponta a ponta afirma que as pessoas julgam uma experiência com base em como se sentiram no topo e no final dela, não na média de cada momento da experiência. E é verdade tanto que a experiência foi positiva quanto negativa.

A moral? Se houver um soluço em sua experiência, supere-o rapidamente e certifique-se de fechar com força.

4. As pessoas preferem mensagens relevantes e personalizadas.

Parece que todas as marcas buscam a personalização. De fato, 70% das marcas em um relatório recente da Everstring classificaram isso como "prioridade máxima" porque inspira os clientes a agir.

Mas porque?

A resposta está em um princípio psicológico conhecido como "Efeito Aperitivo", que afirma que as pessoas se concentram nas informações que são mais relevantes para elas.

Um estudo do ano passado (Personalization Development Study) destacou o ROI do marketing personalizado:

  • O marketing personalizado impulsiona o crescimento: Mais de 90% das empresas com uma estratégia de personalização de marketing tiveram crescimento de receita.
  • Quanto maior o investimento, melhor o retornoEmpresas com mais de 2x ROI argumentaram que a personalização absorveu pelo menos 20% de seu orçamento de marketing.
  • A personalização cria valor para o cliente a longo prazoAs marcas com maior ROI e personalização focaram na lealdade como valor principal.

A mensagem é clara: se você quer que as pessoas ajam, crie uma experiência o mais personalizada possível.




5. [DICA DE BÔNUS] As pessoas têm medo de experimentar coisas novas, a menos que todo mundo também tenha.

Quando se trata de tentar algo novo, as pessoas se sentem ansiosas e inseguras. Esse medo está profundamente enraizado em nossa psicologia e precisa de uma forte tática de persuasão para superá-lo.

A chave é um princípio psicológico conhecido como "Prova Social": as pessoas tendem a olhar para as ações dos outros para se convencerem a tentar algo novo.

Aqui estão algumas maneiras de usar a prova social ao projetar uma experiência:

  1. Peça aos clientes que se identifiquem com a multidão: As pessoas gostam de seguir as normas sociais, especialmente quando se identificam com o grupo. Descreva os comportamentos estimados na comunidade. Faça-os sentir que "todo mundo está fazendo isso, exceto você".
  2. Deixe os clientes confiarem na multidão: uma das maneiras mais eficazes de usar a prova social é incluir análises e depoimentos de produtos. A maioria das pessoas pede a opinião de outras pessoas antes de fazer uma compra.
  3. Peça a um especialista para recomendar seu produto: quando os especialistas sugerem um produto, é mais provável que os clientes confiem que ele funcionará.

Melhore a experiência do seu cliente: as conclusões

Os princípios da psicologia comportamental podem parecer difíceis de aplicar: existem dezenas de paradigmas fundamentais que os profissionais de marketing e designers devem entender.

Se você nunca aplicou a pesquisa comportamental para orientar sua estratégia, os cinco princípios descritos aqui são um ótimo ponto de partida. Testes de design e experimentos de confiança. Você verá melhorias na experiência do cliente e, portanto, um aumento nos lucros também.

Como diz Jeff Bezos:

"Se você dobrar o número de experimentos que faz a cada ano, dobrará sua inventividade."

Jeff Bezos

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